Zure bezeroekin harremana lantzeko eta mantentzeko zailtasunak dituzu? Ez duzu ondo kudatzen bere informazioa? Bezeroekiko harremana hobetzeko hainbat aholku eskaintzen dizkizugu, online eta fisikoki egin ahalko dituzunak.

Bezeroekin harremana

Bezeroak gure jardueraren sostengua dira, eta horregatik, ondo zaindu behar ditugu. Esaerak dio, gehiago kostatzen dela bezero berri bat egitea dagoeneko bezero den bat fidelizatzea baino. Esaera horri kasu eginez, beraz, bezeroekiko harremana landu behar dugu.

Baina, dena ez da bezeroak nahi duena: gure buruak zaintzeko filosofia ez dugu atzean utzi behar edozein enkargu edo lan egiterako unean. Badaude baldintza batzuk ez genituzkeenak sekula onartu behar, eta muga horiek zein diren ezagutzeko, gure buruak nola sentitzen diren egoera ezberdinen aurrean aztertu behar dugu. Azterketa hori eginda jakingo dugu zerk, zergatik eta nola sentiarazten gaituen gaizki, deseroso ala triste. Eta gure eskuetan dagoen guztia egin behar dugu sentsazio horiek gainditzeko: gure baitan, eta baita bezeroarekin hitz egiten ere. Arazoak konponbiderik ez duela ikusten badugu, gure aholkua, norberaren burua zaintzea da: eta bezeroari joaten uztea.

Beraz, bezero batekin txanponaren bi aldeak landu behar ditugu: zerbitzu ahalik eta onena ematen saiatuko gara, baina, beti ere, gure buruak ondo sentitzeko baldintzekin. Izan ere, ez baitugu ahaztu behar pozik bizitzea dela gure lanaren helburu nagusia, bestela, zertarako ekin?

Bezeroekin harremana:

Emailez, sare sozial anitzen bitartez, telefonoz, whatsappez (edota antzerako beste aplikazioen bitartez), aurrez aurre… izan dezakegu.

Bezeroekin harremana ondo kudeatu ahal izateko, ordea, berekin hitz egiten ditugun eta hitzartzen ditugun lanak edo salmentak leku batean biltzea ezinbestekoa da. Hau da, bezeroa benetan ezagutzeko modua, berekin ditugun harreman guztiak biltzen joatea izango da. Horretarako, harremanetarako ohiko bideak jartzeaz gain, izaten ditugun bileretan, deietan, edota komunikazioetan hitz egindakoak biltzen joan behar dugu. Bide batez, komunikazio bakoitzean konprometitu garen zereginak zein diren apuntatu beharko ditugu gure agendan, eta behar bada, hilabete batzuetara berriro bezero horrekin harremana egin behar dugula ere apuntatu beharko dugu (proiektu berria aurkeztu 6 hilabetera).

Bezeroen tipologia:

Oso ohikoa da bezeroak beren tipologiaren arabera sailkatzeko teknika erabiltzea. Ekintzaile bakoitzaren ibilbidean bezero oso ezberdinak ezagutzeko parada dago, baina, modu batera edo bestera, sailkagarriak izan daitezke.

Sailkapen hori egitea gomendatzen dizuegu, eta horretarako, 4 parametro aurkezten dizkizuegu (ondoren, bakoitzak, nahi duen moduan izenda dezake parametro bakoitza, sailkapena pertsonalizatzeko):Bezeroen tipologia

  • A motako bezeroak:

A motako bezeroak bezero onenak dira. Zurekiko fideltasuna erakusten dute, garaiz ordaintzen dute eta maiztasunez eskatzen dizkizute lanak edota egiten dizute erosketa. Baloratu egiten dute zure lana, preskriptore lanak egiten dituzte beren inguruan eta zure jarduera hazten laguntzen dizute. Bezero mota honetan zentratu behar zara, hauetako gehiago izatea lortu behar duzu. Beraz, zaindu hauekiko komunikazioa, atentzio berezia eskaini eta epe luzeko harremana erein. Lan egitea plazer bilakatzen duten bezeroak dira. Bezero guztien %15 edo %20a izaten dira gehienetan, diru sarreren %70 edo %80a ordezkatzen dutenak.

  • B motako bezeroak:

Mota honetako bezeroei A motakoek dituzten ezaugarri bat edo bi falta zaizkie. Baliteke batzuetan ez ordaintzea garaiz, edota beren erosketekin ez izatea hain erregularrak. Potentziala duten bezeroak dira (gertu dituzunak eta erosketa egin dakizuketenak). Helburua, noski, B motako bezeroak A motakoan bilakatzea da. B motako bezeroak lagungarri izan daitezke  zure jarduera hobetzeko ahalegin gehiago egitea eskatuko dizutelako.

  • C motako bezeroak:

C motako bezeroak gutxiago erosten dute eta potentzial gutxiago dute (aukera gutxiago bezero fidel izateko). Hala ere, bezero berriak erakartzeko egiten den esfortzu edo inbertsioarekin konparatuz gero, C motakoak errentagarriagoak izan daitezke (dagoeneko ezagutzen zaituztelako, eta erosketaren bat egin dizutelako). Talde honentzat prezioa da faktore garrantzitsuenetakoa. Helburua, B motako bezero izatera pasatzea da.

  • D motako bezeroak:

Bada bezerorik ez izatea baina gauza txarragorik: bezero txarrak izatea. D motakoak horrelakoak dira. Horregatik, ez dute zure bezeroen artean egon behar; zerrenda beltzan baizik. Bezero hauek ez dute garaiz ordaintzen, horien onura besterik ez dute ikusten, ez dute baloratzen zure lana, tratu tamalgarria ematen dizute, denbora asko eskatzen dizute, ez dute euren buruetan inbertitzen eta beti uste dute garesti ari direla ordaintzen. Buruko mina, sentsazio txarrak eta emozio ezkorrak sortzen dizkizute. Gainera, zure energia xurgatzeaz gain inoiz ez daude konforme eta pozik egiten duzunarekin. Beraz, ez onartu horrelako bezerorik.

 

Bezeroekin harremana lantzeko, beraz, bi gai izan behar dituzu kontutan:

  1. Informazioa bildu behar duzula (harremanetarako bideez gain, hitzartutako gaiena).
  2. Bezeroak sailkatu behar dituzula. Horrela, bakoitzarekin zein harreman izan argiago ikusiko duzu.

Lanketa horretan lagungarri izango zaizun deskargatzeko fitxa (Bezeroekin harremana) prest duzu “Deskargatzeko materiala” atalean.

Bezeroekin harremana hobetzeko aholkuak